新年度にあたり・・・
2008年4月11日
当社の決算が３月末になり、新年度も１０日を過ぎました。
関東に私の拠点が移り、バタバタして３月末に全体会議をして新年度の目標を設定して４月初めの全体昼礼で簡単に前年度の業績を説明して今期の数値目標も発表して直ぐに関東に逆戻りで・・・・
自分の具体的な「今期への思い」を社員に伝えずに１０日間を過ごしてしまいました。まずい・・・
昨日、日頃御世話になっていた打抜加工会社の社長さんがお亡くなりになったと社員から立会いの最中に電話が入り・・・絶句・・・
当社の抜型メーカーとしての立上げ間もない頃からの取引先で家内共々公私に渡り御世話になっていました。
まだ面識の無かった其処の社長さんから当社が仕事を頂く様になって間もない頃、某メーカーのコーヒー飲料のシールの抜型を受注した物を当社が印刷クワエを逆に作った事が原因で金額として３００万の損失が発生しました。
当時、印刷クワエの認識が理解できなかった事が原因でも有ったのですが抜きの時の確認も社長さんも怠った訳ですが・・・
両社共に立上げ間もなかった事も有り顧客の損害請求に対して大変に頭が痛かったです。
しかしこの事が元で両社とも顧客との信頼関係が構築出来、当社としても其処の社長さんの会社は数社購買から当社だけに絞っていただき、１０年位は地元顧客しか居なかった当社の売上の大きい部分を補っていただきました。
「御客様との信頼関係の構築。」
この事は石川県の一地方メーカーの当社が全国のメーカーさんから受注を頂き、場合に拠れば電話のみで本社の方でのやり取りをしている事を考えると非常に難しいです。
先日、関東の御客様へ訪問した時に当社の電話応対に対して大変にお褒め頂きました。
其の時、私が当社掲示板に下記の様に書き込みをいたしました。
『 〇〇紙工さんの〇〇さんからありがとうを頂きました。
当社の電話の応対が非常に気持ち良いとのお褒めの言葉。
上井工場長には本当にアドバイスが良いと・・・営業として顧客に出来ないとは言えないので対応に本当に感謝していますと言われました。
戸田さん有澤さんのの元気で気持ち良い対応に〇〇さんの心を繋いでいるそうです。ありがとう。
受注の水野君とは一度来社頂き面識が有るようで、「あのホストみたいな？お兄ちゃんの対応は心がこもっていて信じられない！！！」と絶賛でした。「皆さん社長の思いを理解して対応しておられる。」と１時間に渡り持ち上げていただきました。皆さんありがとう。感謝感謝！！！』
私は最近やっと少し理解出来るようになったのですが顧客満足度を高めるのは御客様への私の思いが無ければいけませんが、もっと大事な物は社員に対しての満足度の向上だと思います。
会社に対して満足度の低い社員に顧客満足度を高める事は出来ない事だと思います。
社員に対して当社への満足度向上とは一体何なのか？をもっと考えなければいけない事に気づいた私は多分、当社がそういう時期にさしかかった事を示しているような気がします。
最後に私の書き込みに対しての社員の書き込みを紹介します。
『 Re: 〇〇紙工の〇〇さんからありがとう頂きました。
喜んで頂き、幸いです。^^
〇〇紙工様 特に〇〇さんはホントに丁寧にやさしく話して下さいます。逆にこちらがお客様のように思えるくらいです。
これを読んで、益々良い対応をしたいと思いました。
書き込み有難うございました。
最後に・・・
そうですか・・・ホストですかぁ・・・・・><；』
投稿者 浅井和明 : 新年度にあたり・・・
